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酒店发红包求好评?小心,这可能面临罚款!
刚刚结束暑假旅游的小微,在对自己的入住酒店进行点评的时候,发现预定平台出现了这样一个界面:
小微提供的预定平台界面截图
如果酒店真的发红包求好评,小心,这可能面临罚款!
9月起施行的《网络反不正当竞争暂行规定》(以下简称《规定》)第九条规定,经营者不得编造用户评价;不得以返现、红包、卡券等方式利诱用户作出指定好评、点赞、定向投票等互动行为。如果违反,市场监督管理部门可依照反不正当竞争法第二十条的规定,责令停止违法行为,处二十万元以上一百万元以下的罚款;情节严重的,处一百万元以上二百万元以下的罚款,可以吊销营业执照。
线上订房,酒店前台要好评,并不是什么新鲜事了。在社交平台上,有人专门分享“酒店前台向客人要好评话术”,甚至还有人抱怨同事“要好评太极端了”,因为月初就有同事给红包。
社交媒体上网友评论截图
酒店、民宿之所以这么注重好评率,是因为订房率与好评排名息息相关。大多数人旅行前通过线上订房时,通常会选择评分高的“靠谱”商家。
“我收到一个差评,起码要用三个好评去拉高评分。”已经将自己位于西湖边的民宿转让掉的前从业者小邱直言,很多客人就是要选评分高的,所以只要是上了在线订房平台的酒店,就没有不重视好评的,“发个小红包给个好评,这个其实很划算啊。有时候我还会找朋友订房帮忙给好评,这样一个好评的成本起码几十块。”
殷先生今年暑假新开张了一家定位比较高端的海岛民宿。他坦言,对好评自然是看得比较重的。“从试营业阶段,就一直在特别强调所有员工都要和顾客加强沟通,千万千万不能出现差评。”
图源:视觉中国
“旅游产品是一个无形产品,它的服务好坏一般都要经过亲自的试用以后才会给出一定的评价,所以这是游客能够把他的真实感受能够分享出来的基础。”浙大城市学院教授周玲强说。
但随着消费者对在线点评规则的了解,也有不少人认为,原本可以成为参考因素的点评,正在失去其真实性和参考价值。国内某在线OTA曾经做过一个酒店点评大数据报告,显示超过80%的用户在做出预订决策前查看用户点评;60%的用户爱看差评。“其实一眼就能看出来,哪些是用心给的有参考意义的评价,哪些是复制粘贴的‘假评价’。”在下订单前习惯做足攻略的阿能,现在更喜欢看差评,“通过差评,可以直观地知道我这次入住会面临的真实情况。”
如果将在线订房平台上展现的评分比作“面子”,那么消费者真正在意的,肯定是“里子”——真实的入住服务。而新规的实施,就是希望经营者通过真实的服务,为消费者提供舒适的体验,再得到真实的好评。
“旅游行业内,最高级别的服务就是要满意加惊喜。对酒店、民宿行业从业者的挑战,就是要在做好规定动作的同时,想方设法给予游客一定的惊喜服务体验。”周玲强认为,新规对于酒店、民宿行业提升自己的服务质量,肯定能够起到一定的积极促进作用。

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